嘉興市南湖區依托96345社區服務求助中心，成立96345黨員志愿者服務總站，通過創新管理方式，搭建服務載體、健全工作機制等措施，組織和引導有能力、有特長的黨員參與志愿服務活動，讓黨員在服務群眾中發揮作用，讓群眾在志愿服務中得到實惠，實現了“群眾所需有人幫、黨員奉獻有其崗”的統一。
一、96345黨員志愿者總站的成立背景及發展情況
為滿足廣大社區居民的需求，提升社區服務信息化工作水平，2003年9月6日，南湖區組建了嘉興市96345社區服務求助中心，開通了“96345”服務熱線，作為當年度區政府九件實事工程之一正式建成運行。2004年9月12日，依托“嘉興市96345社區服務求助中心”又成立了由熱心公益事業的基層黨組織、黨員和入黨積極分子組成的、從事志愿服務的地方性非營利機構——“嘉興市96345黨員志愿者總站”，并確立了“便民利民，有求必應”服務宗旨。經過近十年的發展壯大，目前總站下設25家分站、43個服務基地、15支專業服務隊伍，6000多名注冊黨員志愿者，每名志愿者年平均參加志愿服務時間超過50小時，累計服務群眾26萬人次。總站先后獲得了“全國五一勞動獎狀”、“全國先進基層黨組織”、“浙江省服務型基層黨組織建設十大品牌”、“浙江省先進基層黨組織”等80多項榮譽，其做法得到了國家、省、市等各級領導的批示肯定和各大媒體的廣泛關注。
二、運作模式及實際成效
黨員志愿服務總站從搭建組織架構、創新活動形式、加強質量管理、鼓勵志愿服務等方面進行了有益探索和具體實踐，形成了一系列制度成果和實際成效，解決了群眾困難、樹立了黨員形象，密切了黨群關系，夯實了基層組織，促進了社會和諧。
（一）統籌整合資源，搭建“網絡式”黨員志愿服務組織構架。積極整合市、區兩級服務資源，建立起“總站（熱線）—分站（服務隊）—黨員志愿者”的“網絡式”服務網絡，并實行總站對分站、分站對黨員層級管理。一是建立求助渠道。開通96345求助熱線、短信求助和服務網站，建立起一個覆蓋全市的信息平臺，24小時為市民和企業提供生活類、咨詢類、事務類、電子商務類和企業服務五大類120多項服務。截止目前，受理熱線電話、網站求助已達226萬次。二是建立服務分站。按照區域行業劃分，在各鎮、街道、區級機關和嘉興市第一醫院、嘉興市燃氣公司、建設銀行嘉興分行等市屬單位黨組織建立25個志愿者分站；建成了以志愿服務“明星”黨員姓名命名的黨員服務專業工作室28個。三是組建專業隊伍。按照專業特長分類，打破黨員組織關系和服務區域的局限，從分站中挑選出一批專業人才、能工巧匠組建了醫療安康、節能環保、法律援助、扶貧幫困、金融保險、民間紅娘等15支專業服務隊，開展專業性較強的服務活動，并為分站提供技術指導。四是招募社會力量。利用網站、微博、微信等互聯網平臺進行宣傳，廣泛發動社會力量加入，吸引“兩新”組織、自由職業者等群體中的黨員以及流動黨員注冊入庫和三產服務企業加盟，已有1000多名熱心黨員自薦加入其中并被就近編入各分站，420余家企業加盟總站。
（二）緊扣群眾需求，創新“貼心式”黨員志愿服務活動形式。在做好24小時窗口式服務的同時，積極發動各分站、服務隊、黨員志愿者，探索開展了集中性、個性化、經常性、結對式等志愿服務，不斷滿足群眾日趨多元的服務需求。一是推出志愿服務“奉獻日”。將每月的25日定為“黨員志愿者服務日”，開展以“黨在我心中、我在群眾中”為主題的集中性志愿服務，在城市廣場、集鎮市場開展電器維修、健康診療、法律援助等便民服務，總站成立以來已組織開展各類大中型志愿服務活動300多場。二是開辟志愿服務“紅立方”。在景區、火車站等人流聚集地和規模較大的社區建立了首批12個“紅立方”黨員志愿服務驛站，安排黨員志愿者輪值，除志愿者注冊、“微心愿”認領、民生訴求登記及各類便民服務外，還提供特色服務，如月河景區“紅立方”為過往游客提供免費WIFI、食宿咨詢、協助攝像等服務。三是實施進門入戶“兩結對”。根據96345熱線掌握的信息，建立了殘障人士、空巢老人等弱勢群眾信息庫并做到及時更新，安排黨員志愿者與群眾就近進行結對，建立長期穩定幫扶關系，使志愿服務更加生活化、日常化。目前，總站已有857名黨員志愿者固定結對857戶困難家庭。四是開通空巢老人“一鍵通”。啟動“助老服務”工程，為1600多名空巢老人安裝“一鍵通”應急呼叫系統，每名空巢老人由2—3名黨員志愿者負責進行“點對點”服務。老人只需按下按鈕，就有黨員志愿者及時上門提供服務，已累計受理求助6000多件次。
（三）注重質量效率，建立“規范式”黨員志愿服務管理體系。在開展志愿服務活動的過程中，始終堅持把服務的質量、服務效率放在首位。一是建立質量管理體系。2007年12月，總站把ISO9001/2000質量管理體系導入黨員志愿服務，從制度、程序、方法及書面記錄等方面規范管理，并獲得了中國質量認證中心頒發的ISO9001/2000質量體系證書。2010年，籌資建成了96345黨員志愿者管理信息系統。建立總站聯系會議制度，每季度召開一次聯席會議，交流近期工作情況，研究部署下階段工作，年末綜合評定各分站一年來的表現。二是推行履職承諾。從2006年起實施黨員志愿者服務承諾，黨員志愿者接到派單后，立即與受助者取得聯系，承諾一般在10分鐘內到達，服務過程中不得接受求助者吃請和贈禮，除材料成本費用外，不收取其他費用。三是接受社會監督。黨員開展志愿服務時實行亮證服務，一律佩戴有總站配發的印有志愿者編號的服務證，接受受助者監督。服務完成后由受助者填寫服務意見反饋單，并由總站進行電話回訪，確保服務質量。四是強化教育培訓。對新申請加入的志愿者由分站進行崗前培訓和專業培訓，培訓合格后登記注冊，頒發志愿者胸牌。依托黨校、愛國主義教育基地、社會培訓機構等黨員志愿者服務培訓基地，每年由總站組織黨員志愿者骨干開展以團隊合作、組織協調、危機處理和社會工作專業知識等為內容的集中培訓。同時，實施“導師制”，選出100多名有技術專長的黨員志愿者，組建培訓師資隊伍。
（四）強化關心關愛，健全“激勵式”黨員志愿服務回報機制。在引導和鼓勵黨員志愿者奉獻社會、服務群眾的同時，堅持以人為本的理念，注重給予志愿者必要的精神激勵和物質獎勵。一是設立活動場所。在總站劃出特定區域，專門成立了“黨員志愿者沙龍”，添置了電視機、書籍、咖啡機等基本硬件設施，為志愿者交流互動、交友聚會、學習提升提供了固定平臺。二是評比表彰肯定。總站和各分站每年評選表彰獎勵一批在服務活動中表現突出的先進服務分站和優秀黨員志愿者，2014年區委表彰了“十佳黨員志愿者”，并通過媒體廣泛宣傳他們的先進事跡。三是志愿服務積分。建設“奉獻銀行”，實施“奉獻積分卡”制度，出臺《96345黨員志愿者活動紀念卡（奉獻積分卡）使用管理辦法》，將黨員志愿者的服務時間記錄在案，進行量化，服務時間達到一定量后可以得到相應的回報服務。四是保障人身安全。與保險公司合作，為黨員志愿者提供人身意外傷害保險。黨員志愿者在為群眾提供志愿服務期間發生人身意外傷害，可以得到保險公司的賠償，解決志愿者后顧之憂。
三、成功經驗
經過多年的實踐探索，我們感覺把握好五大方面的關系，是我市志愿服務活動得以不斷向前發展的成功經驗。
（一）把握好集中推進與長期堅持的關系。志愿者組織的根本屬性仍屬社會團體范疇，不具有行政執行力，因此只有通過豐富有效的活動載體，動員黨員志愿者主動作為，整合資源、形成合力集中開展工作，才能實現事半功倍的效果。總站從成立之初的12個分站、1000多名黨員志愿者，發展到25個分站、15支專業隊伍、6000多名黨員志愿者的規模，10年來始終堅持不斷改進，根據居民的實際需求和社會發展的趨勢，完善自身的服務內容和形式，樹立品牌影響力，在群眾中贏得好口碑。
（二）把握好機制建設與開展活動的關系。多年來，在黨員志愿者的帶動下志愿服務進入千家萬戶，更多的群眾享受志愿服務，并吸引更多群眾加入到志愿服務隊列，依靠的是96345黨員志愿服務的工作機制不斷健全，活動載體不斷創新。機制建設的完善促進了活動扎實長久，開展活動形成的良好社會影響推進了機制建設的不斷完善，兩者的有機結合，讓志愿服務工作真正落到實處。
（三）把握好服務內容與群眾需求的關系。黨員志愿服務以群眾的利益、群眾的需求、群眾的關切作為出發點和落腳點，緊密結合群眾實際需求，確定明確的服務舉措和項目，得到了社會認可、群眾贊許。96345黨員志愿服務整合了社區服務求助中心24小時電話服務熱線，在全市范圍內設立43個服務基地，開發了網絡求助、短信求助等方式，同時，通過設立準入門檻、引入競爭機制、降低服務費標準等形式，為居民“量身打造”低價優勢的服務，推動了總站社會效益和企業經濟效益雙贏。
（四）把握好幫助人與培育人的關系。“助人”是開展黨員志愿服務工作的宗旨，黨員志愿者在參加服務中得到鍛煉和提高，被幫助者受到感召和啟迪，進而實現“育人”的目的。志愿服務將“助人”和“育人”有機結合起來，充分尊重志愿者的愿望和要求，針對不同志愿者和不同受助者開展不同的服務。同時，重視志愿者的培育和管理，讓志愿者在“助人”的過程中，體驗社會，完善自我。
（五）把握好群眾性與專業化的關系。在開展黨員志愿服務中，我們發現許多服務項目專業化要求高，確實需要有一些專業技術人才，但如果把志愿服務做成只有少數技術精英能夠參與的事業，黨員志愿服務工作就會越做越小，逐漸失去它存在的價值。我們既吸納了一部分有專業素養的志愿者，又注重對普通志愿者進行必要的培訓，實現了志愿主體“呼之能來，來之能戰”，真正把志愿服務事業做實做大做強。
四、有益啟示
以96345黨員志愿服務者總站為載體開展的黨員志愿服務，其做法對于如何應對當前黨的組織建設面臨的部分挑戰、深化推進基層服務型黨組織建設、提升社會治理能力等方面都有著一定的有益啟示。
（一）黨員志愿服務堅持與時俱進，改革創新基層組織建設方式方法，有助于有效應對社會階層和黨員結構雙變化的挑戰。隨著市場經濟迅猛發展，帶來了社會階層分化和黨員隊伍結構的復雜化，組織體系由過去的縱向到底、橫向到邊的簡單樹狀結構轉變為現在社會的網狀交叉結構。黨員志愿服務工作主動適應政治經濟、社會發展的要求，積極調整和改進傳統的基層黨組織的設置模式，建立志愿服務總站，打破黨員黨組織隸屬關系和服務地域局面，有效發揮了橫向網狀結構的作用，把原來歸屬于各自“條”、“塊”中，分散在不同區域、不同地域的黨員、群眾等“單位人”整合利用起來，將其轉變為服務、奉獻社會的“社會人”，實現了資源的優化配置，形成了黨組織、黨員作用發揮的“規模效益”。
（二）黨員志愿服務堅持服務主題，大力加強基層服務型黨組織建設，有助于不斷滿足群眾多樣訴求和夯實服務群眾的陣地。當前，人民群眾的需求已經不在拘泥于基本的物質層面，不同社會利益群體的需求日益多樣，黨員志愿服務工作始終堅持服務為本的理念，致力于強化各領域、各單位服務型基層黨組織建設，拓展和豐富志愿服務內容，探索了上街下鄉、上門入戶、應急應需、劃區定責、專題組隊等志愿服務形式，及時為廣大群眾提供大量“適銷對路”的服務，幫助解決了一大批實事、難事，同時也為不同層次、不同特長的黨員更好地服務社會、服務群眾提供了舞臺和機會，進一步鞏固和充實基層黨組織的工作力量。
（三）黨員志愿服務堅持身先士卒，充分發揮黨員干部先鋒模范作用，有助于不斷擴大黨的群眾基礎和樹立黨員良好的形象。志愿服務緊緊抓住和依靠黨員干部這一重要群體，大力弘揚“雷鋒精神”，踐行社會主義核心價值觀和當代嘉興人“勤善和美”價值觀，通過實施黨員民生實事承諾、開展注冊黨員志愿者服務活動、黨員服務專業工作室、黨員干部進社區報到等一系列舉措，以廣大黨員干部的先鋒模范作用帶動了一大批身邊的黨員、群眾參與其中，大大拉近了黨員之間、志愿者之間、黨群之間的距離，贏得了廣大群眾的普遍贊許和支持，提高了黨的社會影響力。
（四）黨員志愿服務堅持廣泛動員，鼓勵支持多元主體參與社會治理，有助于不斷推進民主政治完善和激發社會發展的活力。黨員志愿服務工作體現了黨委政府從“社會管理”向“社會治理”理念轉變，是從無限政府向有限政府過渡的有益嘗試。依托96345黨員志愿服務總站、標準化“紅立方”等服務平臺建設，吸收和鼓勵社會公共機構、私人機構、社會組織、公民等社會主體參與其中，并在供需雙方相互協商基礎上建立社會合作形式，共同解決實際問題，既充分調動了社會主體廣泛參與社會事務貢獻力量，維護社會整體利益和弱勢群體利益，又直接承擔了政府部分的社會公共服務職能，使得政府部門從一些“不該管、管不了、管不好”的事務中解脫出來，有效緩解了社會治理壓力，提高了社會治理能力。
（五）黨員志愿服務堅持常態高效，建立健全各項工作運行管理制度，有助于不斷保障事業健康發展和保持參與群體的熱情。制度層面上的建立健全，是黨員志愿服務工作常態化開展的重要保障。不論是為提升志愿服務水平而制定工作規范、教育培訓、質量監督等制度，還是為強化對黨員志愿者的關心關愛而建立“黨員志愿者沙龍”、實施“奉獻積分卡”換取服務回報、購買意外傷害保險、評選表彰優秀黨員志愿等舉措，都在很大程度上提高了組織體系的協調性和內部管理的有效性，對于激發、保持黨員群眾的參與熱情，確保黨員志愿服務工作行得通、管得住、干得好、做得長有著重要作用。
